株式会社エムアップホールディングス

プロダクトマネジメント部CS課・エダです。

あまり表に出ることのない部署なので、今回は謎のベールに包まれている（笑）私達の業務について今日はお話をさせていただきます。

CS（カスタマーサービス）課では、主にファンクラブ系サイトとECサイトのお客様対応を担当しています。

↓主な業務はこんなカンジです。

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【CS課 業務内容】

・サイト利用ユーザーからの問い合わせ対応（メール＋電話）
・新規サイト・サービスの問い合わせ対応フロー作成
・各サイトの利用マニュアル作成
・各サイトガイドページの作成
・お問い合わせ内容の集計 / 分析
・各サイトのページ・運用フローの改善提案 / 実行
・ECサイトの不良品返品交換対応 / 商品検品

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その他、商材写真の画像加工のお手伝いをしたり、サイトのデバック（チェック）を行うなど、各サイトのお手伝いをすることもあります。

さらにCS課は担当サイトがかなり広範囲（社内運営のサイトの殆ど）なのと、ECとファンクラブサイトと似てて異なるサイトの仕様をマルチに覚えていかなければなりません。

対応以外にも日々更新/改善されていくサイトの機能や仕様を覚えていくなど、忙しいながらも充実した毎日を送っています。
直近では、9/20に新しいiPhone（5S/5C）がリリースされることを受け、サイト上の注意事項表記の修正やお問い合わせ対応用のルール決めなどをサイト担当者と話して、対応を進めていきました。

そんな我々ですが、メイン業務はやはりお客様対応。



お問い合わせの対応中。
私は早口気味なので、とにかくゆっくり解りやすくお話しするよう気を付けながら受けてます。。。

そんな私個人の要努力事項ことはサテオキ。

私たちCS課が、最近特に力を入れていること…それは「改善」です。

お客様によりよいサービスを提供していくために、いただいたご意見や、私たちの経験を元に、改善できる点はないか？を考え、それを実行していくことを大切に思って勤めています。

そしてそれを実行すべく、毎週1回、プロダクトマネジメント部で全体ミーティングを行っています。



ある夏のミーティングの様子。

私たちCS課からは1週間のお問い合わせの報告と、それに基づく問題点の洗い出し、そして改善策を提案し、このミーティング内でそれを精査したのち、各部署にCSレポートとして報告をしています。

最近でも、実際にその提案に基づいて改善をしていったことがいくつかあります。

そのうちの１つは私達自身の業務フローで無駄が多かった点の改善!!!

これによりより多くのお客様に、今までと同じクオリティを保ちつつ、素早くお返事を返せるようになりました。

今までより対応件数があがってきているのを見て、確実な手ごたえを感じつつ、実際にお客様から「回答貰うまでが早い」とのお誉めの言葉を何件か頂戴出来たので（涙）、さらにクオリティ・スピードをあげていきたいと思っています!!!

そしてもう1点は、お客様に向けてのサービス。

お問い合わせやご要望としていただいたものの中から、近々あるサイトで新しい機能がリリースされます!!!
お客様からの「声」のお陰で、サイトがさらにパワーアップします!!!

お客様の声を私達がまとめ、サイト担当者、システム担当と共有・確認し、改善し、それをお客様へ還元する…。

日々のお問い合わせに1件ずつ丁寧に対応していくことはもちろん大切ですが、カスタマーサポートの本領発揮は、まさにこの「改善」に尽きると思っています。

そしてこの「改善」に対する意識は、どんな業務においても、何をするにも大切なものだと思っています。

リリースされたことによってお客様の利便性がどのくらい上がるのか、お客様にとって便利なサービスになっているのか、今からリリースがとても楽しみであるのと同時に、1人でも多くのお客様から「便利！」「楽しい！」「またサイトを見たい！」と思っていただけるよう、これからもCS課みんなで力をあわせて努めていきたいと思います。

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最後に１つ。

現在GLAY Official Store「G-DIRECT」にて、いつもサイトをご利用いただいている会員の方を対象にアンケートを実施しています。

アンケートにお答えいただいた方には、なんと！会員限定オリジナル壁紙をプレゼントしています。

いくつかある質問の中に「ご意見ご要望」の欄がございますので、G-DIRECTのお客様対応で何かご意見・ご要望がございましたら、ぜひぜひお聞かせいただければと思っています。



「電話が早口です！」というお叱りも、しっかり受け止め、直します。。。

9月30日（月）までとなっていますのでぜひご参加ください!!!