日々のCS業務の中で感じている課題と今後の抱負｜スタッフダイアリー

こんにちは！
CS担当のYです！

大雪が降ったかと思えば今度は花粉…。
果たして人間の過ごしやすい季節はいつ訪れるのでしょうか(^^;
私は花粉症ではありませんが、誰でも急に発症してしまう恐れがあるとのことで、
最近は家に帰ってから目鼻洗浄と部屋掃除を欠かさず行っています！

そんな季節の移ろいの中でドタバタと過ごしてきて、気がつけば入社から8ヶ月。
未経験からスタートした CS(カスタマー・サポート)業務ですが、
色々経験しながら、少しずつお客様のお役に立てるようなCSに
……なれているかな、なれていればいいなと思います！

そこで、今回は私の担当しているCS業務について、
現在の課題や今後の抱負を交えながら紹介していきたいと思います！

こちらはエムアップが現在運営しているアーティストサイト（一部抜粋）となります。
エムアップは現在、アーティストサイトをおよそ100サイト、ECサイトをおよそ30サイト運営しており、
CS担当はこれらのサイトのエンドユーザーの方々からいただくお問い合わせに対応しています！

お問い合わせの内容は多岐にわたりますが、どのような内容でも、まず私たちが行うのは状況の確認。
お客様側で発生している疑問や問題について、できるだけ詳細な状況を把握することで、
適切な解決策をご案内できるよう努めています。

その場で解決できない問題はディレクターに共有し、
万が一サイトの改修が必要となる場合には修正を依頼し、
ご要望やご意見であれば今後のサイト運営の際に参考にさせていただいています。

初めは生じている問題の原因を特定することが難しく、
ディレクターや、次第に知識や経験が増え、
いただいたお問い合わせに的確に対応できるようになってきました！

しかし…この「慣れ」が落とし穴！！

気がつけばスピードを意識するあまり、
CS業務の核が対人コミュニケーションである
という意識が薄れてしまっている自分がいました。

課題1.お客様の満足度
同じ文章のお問い合わせであっても、お客様によって求められていることは異なります。
例えば、お客様側で「サイトにログインできない」という問題が生じている場合でも、
お客様の目的は「受付期間の定められているチケット先行への応募」や
「更新された有料会員ページへのアクセス」などそれぞれ異なります。

CSの存在意義は、お客様にご不便なくサイトをご利用していただくこと(満足していただくこと)だと思うので、
問題を解決に導くことはもちろんのこと、それにより目的を達成していただくことが私は何より重要だと考えており、
そういった対応がまだ十分にできていないことが課題だと感じています。

お問い合わせをいただいた際には、お客様に寄り添って回答できるようなCSになっていきたいと思います！！

課題2.お客様の視点で考えること
お問い合わせの中には、まれに解決のためにサイトの改修を必要とするものもあります。
そのため、お客様の置かれている状況について詳細(使用機種やエラー内容など)を把握し、
ディレクターの確認が必要と判断したものについてはすぐに社内で共有しています。

この時、お客様にはご不安を生じさせてしまっているうえ、
状況の詳細確認のためにお手数をお掛けしておりますため、
このような対応の中で生じるお客様のお気持ちのご負担を考えたうえで、
適切なご案内や表現をすることがCSには求められますが、
これもまた私は十分にできておらず、課題に感じています。

杓子定規な回答ではなく、ケースバイケースでご対応できるよう、
自分のご案内の仕方を意識的に改善していきたいと思います！！

課題3.Q&A(よくある質問)ページ
また、エムアップでは日々新たなサイトが立ち上げられていますが、
それらのサイトにはお問い合わせフォームのほかに、
Q&A(よくある質問)ページが設置されています。

（画像は純烈MOBILEのSUPPORT部分です。）
サイト内での操作等に関しては、このページにてご案内させていただくことで、
お客様のお問い合わせのお手間を大幅に省くことができています。

お問い合わせをいただく頻度の高い質問があれば、
逐次記載するようディレクターに提案するのはもちろんのこと、
いつも最もお客様に近いところからサイトを見ている立場として
気が付いたことを社内で積極的に共有してこのページを充実させ、
お客様がサイトをご利用しやすい環境を一層整えていければと思っています。

CS業務はお問い合わせ対応だけではないので、
お問い合わせ対応によって得た情報や気付きをディレクターに共有し、
サイトの盛り上がりに少しでも貢献できるようなCSになりたいと思います！！

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以上が現在私の感じている課題と今後の抱負になります！！！

今後、これらの課題を意識して改善していき、
お客様が安心してご利用いただけるサイト運営の
一助を担えるよう成長していきたいと思います。

また、エムアップには社外研修制度などもあるので、
こういった制度もうまく利用してスキルアップに繋げていきたいと思います！！