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スタッフダイアリー

スタッフダイアリー平成最後のChristmas☆

こんにちは、CS担当のAです。


早いもので2018年、そして「平成」が終わりに近づこうとしている今日この頃、
平成最後のChristmasシーズンを皆さまはいかがお過ごしでしょうか。
大切な人と過ごすかけがえのない時間はとても有意義なものですよね。(遠い目…)

毎年秋から冬にかけて、特にChristmasシーズンをなんとなく過ごしてきてしまったわたしですが、
今年はとても思い出深く、また、より一層今の自分の仕事を好きになり、
やりがいを感じられるきっかけになった出来事がありましたので、
少しお話させていただければと思います!

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さて冒頭、「CS担当」と自己紹介いたしましたが、
「CS」とは何ぞや?と思った方もいらっしゃると思います。

エムアップでの「CS」とは「カスタマー・サポート」を意味しており、
私たちカスタマー・サポート担当の主な業務は、
エムアップで運営するアーティストサイト・ECサイトのエンドユーザーの方々から
いただくお問い合わせに対応することです。

お問い合わせの内容は、
サイトの入退会・コンテンツに関することやご注文商品の配送状況についてなど
多岐にわたりますが、どんなお問い合わせの場合であっても
迅速かつ適切なご案内でお客様の問題解決につながるよう心掛けております。

また、お客様からいただくお問い合わせは、サイトの改修・改善点の発見につながる
貴重な”お客様のお声”でありますので、いただいた情報はサイト担当ディレクターへ共有し、
よりお客様にとって利用しやすく満足いただけるサイト作りの一翼を担えるよう
日々努めております。

このようにわたしたちCSは、お問い合わせを通じてお客様とつながりを持たせていただいていており、
お客様に一番近い存在としてサイト運営を裏側からサポートする役割を担っておりますが、
普段は表舞台に出ることはありません。


そんな中、今回、エムアップで運営しております「GLAY MOBILE」
会員様限定ライブツアー【GLAY MOBILE Presents 10th Anniv. Tour「平成最後のGLAYとChristmas 2018 ~SURVIVAL~」】
の会場で当日対応係としてお客様対応をさせていただけることとなりました。

この度、GLAY MOBILEは今年で10周年を迎え、5年ぶりの会員様限定ライブツアーの開催となります。

今回の公演はGLAY MOBILE会員様限定となることから、
公演当日まで継続してGLAY MOBILE会員であることを参加条件としています。
そのため、公演当日は入場時にGLAY MOBILEサイト内で当選者の方にのみ表示されるQRコードを
専用アプリにかざしてGLAY MOBILE会員のご本人様確認を行ってから入場していただく流れとなります。




※この携帯端末内にある専用アプリに、お客様の端末画面に表示されているQRコードをかざしていただきます。




※こちらの写真では重複読み取りをしたため「!」と表示されていますが、
通常は「○」が表示されるとご本人様確認が取れたこととなり、ご入場いただけます。


当日のわたしたちの主な役割は、
何らかの理由でGLAY MOBILEにログインができなくなってしまった場合や、
機種変更をされた場合などで、入場時に必要なQRコードが表示されなくなってしまったお客様へ、
入場ゲート横に設置したGLAY MOBILE受付スペースでご対応させていただくというものでした。




※何かあった際にすぐに対応させていただけるよう入場ゲート横に設置しました。


お客様に対面でご対応させていただくことは、
エムアップに入社して初めての経験だったため緊張しましたが、
お客様に対応させていただく中で、大きくわけて2つのことを学びました。

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◆(1)お客様視点を忘れないことの重要性
普段メールでのお問い合わせ時にご案内している操作手順をお客様へご説明しましたが、
こちらが説明する用語がご不明である場合や、
その操作手順に進むまでの操作がご不明である場合などがありました。

常にお客様視点を忘れずに運営サイトを確認し、
お客様に寄り添ったご対応を心がけているはずでしたが、
いつしか自分自身もサイト側の視点になってしまっていたようで
「お客様視点のつもり」になっていたことを痛感しました。

お客様のお問い合わせ内容は同一であったとしても、
お困りやお悩みのポイントはお客様それぞれで異なります。

今回の会場でのお客様対応の際には、直接ご対応させていただけたことで
お困りのポイントを把握することができスムーズに対応させていただけましたが、
メールの対応はお顔が見えない分、お困りのポイントを把握するためには
丁寧なお聞き出しによる状況の把握と記載も含めて分かりやすい操作手順のご説明が必要であると感じました。


◆(2)ファンの皆様のアーティスト・サイトに対するあつい気持ち
開場前から会場で待機していましたが、多くのお客様が開場前からお越しくださっていました。
そして、皆様、入場前から携帯端末を片手にQRコードが正常に表示されるかご確認いただいているようでした。

その光景を見て、こんなに多くの会員様にGLAY MOBILEはご利用いただいていると同時に、期待されているということを改めて実感しました。

また、CSとしてお客様とサイトの架け橋となり、お客様にとって利用しやすく
満足いただけるサイト作りに貢献できるよう、より一層日々の対応に励もうと思いました。

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このブログを書き出した時には「少し」お話させていただくつもりでいましたが、
思い出しながら書いているうちに、ついつい長く書きすぎてしまいました。。。
師走のお忙しい中、お付き合いいただきありがとうございました。

今回学んだこと、感じた気持ちを忘れることなく、
2019年も全力でお客様をサポートしていきたいと思います!!!!!